电商零售｜电商平台客服上岗试题

一、单选题
1.已经发出的货物买家说不想要了，哪个选项处理不恰当？（）
A.直接拦截快递退回
B.询问买家什么原因
C.跟买家确定一下是否不想要了
D.跟买家确定好拦截快递
2.货物到当地了。买家说不想要了，哪个选项不恰当？（）
A.让买家拒收
B.让买家拒收，通知快递拒收退回
C.通知快递拒收退回
D.回复买家好的。
3.买家收到破损该如何处理？（）
A.拍照确认
B.补发破损配件
C.先抱歉，安抚买家，在补发
D.安抚买家，拍照确认需要补发的配件，确认批次后，及时安排。
4.买家收到货物有破损不想要了，想退货怎么处理？（）
A.让买家退回
B.承担运费让买家退回
C.安抚买家协商补发或者补偿，买家不接受的话，选择正确的退货原因。
D.让买家拒收
5.买家收到货物破损坚持要退回怎么处理？（）
A.让买家打包好退回
B.让买家联系快递拒收
C.客服联系快递拒收
D.与卖家协商补发或补偿，买家不满意的话再联系拒收。不可以拒收承担运费退回。
6.物流三天没有物流信息怎么处理（）
A.不用管
B.核实快递并催件
C.拦截退回
D.核实快递催件后安抚买家并及时跟踪
7.买家需要指定快递的怎么处理（）
A.告诉买家不指定快递
B.先抱歉，告诉买家不指定快递
C.答应买家
D.抱歉告诉不指定快递，尽量备注。具体以库房发出为准。
8.当买家大骂时，说我们服务差时这个时候应该怎么回复（）
A.跟买家道歉，让买家消气抓住买家的需求处理问题
B.拖着聊让买家赶紧走
C.骂回去
D.敷衍买家，激怒买家。
9.当买家无理由退货需要怎么处理（）
A.让买家退货
B.不让买家退货
C.告诉买家支持七天无理由申请对的原因退回
D.承担运费让买家退回
10.发货后买家需要改地址需要怎么处理？（）
A.不可以更改
B.尝试更改，不成功拒收
C.拦截退回
D.直接让买家拒收
11.买家办理退货后应该怎么处理？（）
A.填写物流单号跟踪单号核实好退款
B.退货后就没有问题了
C.敷衍买家不想和买家沟通任何问题
D.直接退款
12.买家付款后，三天还没有发货怎么处理？（）
A.让买家申请退款
B.核实一下库房什么原因不发货，催促库房
C.让买家投诉
D.催促库房
13.拼多多发货时间为（）
A.72小时
B.96小时
C.24小时
D.48小时
14.拒收退回，拦截退回的订单怎么申请（）
A.申请退货退款原因不想要
B.申请仅退款原因不想要
C.无需申请
D.确认收货线上退款
15.货物在正在揽收状态买家要退款怎么处理（）
A.直接退款
B.找单子退款
C.拦截快递
D.找单子退款拦截快递
16.拼多多的不超过多少时间不掉回复率？（）
A.三分钟
B.20秒
C.100秒
D.60秒
17.拼多多什么是逾期发货？
A.付款后超过24小时未发货
B.成团后超过24小时未发货
C.付款后超过48小时未发货
D.成团后超过48小时未发货
18.下面对拼多多虚假发货定义正确的是？
A.后台上传物流单号后，超24小时没物流信息会被判定为虚假发货
B.后台上传物流单号后，超36小时没物流信息会被判定为虚假发货
C.后台上传物流单号后，超48小时没物流信息会被判定为虚假发货
D.后台上传物流单号后，超72小时没物流信息会被判定为虚假发货
19.拼多多首条物流信息出现后转运时间间隔，普通地区超过小时，偏远地区超过小时，极偏远地区超过小时，会被定义为虚假发货？
A.48，72，120
B.48，36，96
C.48，72，96
D.48，36，120
20.下面那条不属于拼多多所定义的“导流”？
A.通过非拼多多平台收付款
B.诱导客户到其他平台进行交易
C.交换手机号码等其他联系方式
D.给客户打电话解决售后问题
21.小红买了一件衣服，由于污损，现在双方达成一致，由商家向小红赔付产品一半的费用作为补偿，以下补偿方式正确的是
A.索要小红支付宝二维码直接扫码付款
B.添加微信转账
C.使用平台小额打款功能
D.使用网银转账
22.优秀的客服接待有助于提升询单转化，以下哪个说法不正确？
A.10秒内的人工快速响应，减少用户等待时间
B.提升打字速度，同时接待更多的客户
C.需要较多文字解释的时候，完整输入后发送
D.手机版商家后台开启消费者留意强提醒
23.以下关于售前咨询的回复技巧中，不正确的是？
A.避免说不行、不可以等字词
B.客户不说话时，主动找话题
C.为了回复及时，一直使用快捷回复
D.赞美客户挑选产品的审美和眼光

二、判断题
1.对于半夜买家未付款的应该第二天第一时间催单（）
2.售前是需要了解售后流程的。对售前出单有帮助（）
3.买家无理由退货需要买家自己承担运费（）
4.拼多多是不支持发票的（）
5.客服是不可以敷衍辱骂买家（）
6.为了让买家下单可以无限催促（）

三、多选题
1.买家收到破损的不严重想要退货怎么处理（）
A.补发
B.道歉补偿
C.补发加补偿
D.直接让买家退
2.补件的顾客不回复应该怎么处理（）
A.线上留言
B.打电话沟通
C.直接补发
D.不管不问
3.买家申请正确的原因有哪些（）
A.退运费
B.不喜欢、不想要
C.七天无理由
D.多拍错拍
4.什么样的活动可以退差价（）
A.官方活动
B.商品降价
C.优惠券活动
D.以上都不是
5.什么店铺必须开发票（）
A.天猫
B.淘宝
C.拼多多
D.以上都不是
6.未发货买家来催发货需要怎么处理(）
A.礼貌接待，并及时回复
B.安抚顾客，请顾客给予谅解
C.不予理睬，口头催促
D.查询原因，给予结果
7.拼多多不支持下面哪种付款方式？
A.支付宝
B.微信支付
C.货到付款
D.信用卡
8.下面哪几项属于平台所定义的导流行为？
A.客户没有支付宝和微信支付，引导客户使用线下转账的方式购买
B.客户没有支付宝和微信支付，引导客户使用货到付款
C.客户有售后问题，引导客户加微信解决售后问题
D.客户有急需解决的问题，主动提供售后手机号码
E.发送售后安装视频教程二维码和网址
F.发送售后安装图片教程
G.客户需要补差价，引导买家使用平台红包功能
9.下面哪些行为属于拼多多平台所认定的“导流”行为？
A.发银行卡号
B.微信、支付宝
C.付款二维码
D.电子邮箱
E.网盘账号
F.主动打电话给客户解决问题
G.主动发短信给客户解决问题
H.主动加微信给客户解决问题
10.以下哪项是属于拼多多违禁词！＊
A.秋秋
B.求求老板下个单
C.企鹅
D.亲亲
E.qq
F.支付宝
G.淘宝）
11.下面哪些方法属于拼多多“诱导非官方交易”的情况？＊
A.引导买家使用平台红包的方式进行补差价
B.买家无平台账号，引导买家去其他平台购买
C.主动通过短信的方式联系客户，解决相关售后问题
D.买家不具备网购条件的，可以引导客户货到付款
E.合理的推荐引导购买店内的产品
F.为更好服务客户解决相关问题，包裹中放置售后微信服务卡
G.主动通过电话的方式联系客户，解决相关售后问题

 
参考答案：
一、A D D C D 
      D D A C B
      A B D B D
      A D A A D
      C C C
二、对 对 对 错 对 错
三、ABC  AB  ABCD  BC  AC  ABD  CD   ABCDE  ABCDEH  ABCEFG  BDF